1、“金水热线”工作人员认真接听用户来电，记录完整，在规定时间内根据指令内容正确判断、及时解答或进行信息流转。

2、维修人员接报后应在规定时间内赶到现场勘验并根据现场情况采取措施，迅速组织人员实施抢维修工作，并将现场情况回报“金水热线”，由“金水热线”做好记录。

3、、对于突发事件，抢维修工作人员接到指令后，迅速前往事发地点处置，并将现场情况和拟采取的方案、措施立即报“金水热线”。“金水热线”第一时间报公司领导。

4、现场处置完毕后须做到工完场清，并在第一时间将结果反馈至“金水热线”。

5、“金水热线”工作人员须及时将处置结果汇总，并进行用户回访。